Wien, 14. September 2006 - Der Markt für Servicemanagement-Lösungen ist in Bewegung geraten. Große Lösungsanbieter pushen ihre neuen Releases, so dass viele Unternehmen nun vor der Grundsatzentscheidung stehen ein teures Upgrade durchzuführen oder sich technologisch auf den neuesten Stand auszurichten. Der bislang einzige Anbieter einer zentral gehosteten Servicemanagementlösung on demand, das Wiener Unternehmen SolveDirect, setzt mit der konsequenten Weiterentwicklung des webbasierten SolveDirect ServiceDesk SD² deshalb ein deutliches Signal in Richtung Großunternehmen: Die neue Dimension im Servicemanagement heißt SD.cube und kann bei Bedarf auch bei überregional tätigen Serviceprovidern installiert werden.
„Die Welt der Servicelieferanten ist extrem fragmentiert“, skizziert Martin Bittner, CEO der SolveDirect.com Internet-Service GmbH, das Marktumfeld. In Westeuropa teilen sich die zehn größten Servicelieferanten, unter ihnen IBM, T-Systems, EDS, Accenture und HP, ein Drittel des Gesamtmarktes. Die restlichen 65 Prozent teilen sich Dutzende Anbieter, viele von ihnen spielen bloß eine regionale Rolle. Die Servicekunden auf der anderen Seite müssen daher hohe Kosten in Kauf nehmen, um alle involvierten Servicelieferanten in ihr Servicemanagement einzubinden.
Den Markt für Service Management Lösungen schätzt Bittner allein im deutschsprachigen Raum (D A CH) auf ein Volumen von 230 Mio. Euro. In ganz Europa liegt das Marktvolumen bei 700 Mio. Euro. Fünf Prozent von diesem Marktvolumen will SolveDirect mittelfristig erreichen. Schon im nächsten Jahr wird Solvedirect seinen Umsatz auf fünf Mio. Euro verdoppeln. „Die ASFINAG ist ein gutes Beispiel, wie der Domino-Effekt wirkt“, erklärt Bittner. Bereits seit zwei Jahren läuft das Servicemanagement für die LKW-Maut in Österreich reibungslos über die SolveDirect Plattform. Nun wird auch schon an der Implementierung für die Tschechische LKW-Maut gearbeitet.
Ein SolveDirect-Kunde der ersten Stunde ist Spar. „Ein Handelskonzern wie Spar (als Servicekunde) hat in seinen Landeszentralen und in über 500 Supermärkten rund 10.000 Geräte im Einsatz, die von sieben verschiedenen Unternehmen (als Servicelieferanten) gewartet werden. Anstatt mit jedem Servicelieferanten eigene Schnittstellen zu basteln, lässt Spar alle Serviceprozesse über die Plattform von SolveDirect laufen. Bei jedem Ticket (Servicefall) ersparen sich die Mitarbeiter von Spar damit fünf- bis sechs Arbeitsschritte. Die Servicelieferanten wiederum sind bis zu einem Drittel schneller mit der Abwicklung als vorher“, skizziert Bittner an einem konkreten Fallbeispiel die wirtschaftlichen Vorteile der ASP-Lösung von SolveDirect. Dazu kommt noch die schnellere Integration der Servicemanagementlösung beim Kunden, der auch keine zusätzliche Hardware dafür anschaffen muss. Außerdem haben SolveDirect-Kunden auch keinen Aufwand und keine Zusatzkosten bei neuen Version-Updates.
Welche Technologie diese wirtschaftlichen Vorteile erst möglich macht, erläutert SolveDirect-CTO Marcus Oppitz: „Unser erstes Produkt war die Datenclearingstelle als neutrale B2B-Plattform. Nach kurzer Entwicklungszeit konnte SD.bridge bereits 2001 im Markt eingeführt werden. Die Besonderheit dieser Systemkopplung ist, dass der automatisierte elektronische Datenaustausch zwischen den unterschiedlichen Systemen auch die jeweils erforderlichen Workflows berücksichtigt. Zur Clearingstelle wollten die meisten SolveDirect-Kunden aber auch gleich einen Helpdesk. Und der wurde bis 2004 zur Komplettlösung SolveDirect ServiceDesk SD² ausgebaut – mittlerweile die weltweit größte Service Management Plattform on demand. Die komplexer werdenden Service-Prozesse erhöhten den Druck auf Unternehmen, gesamtheitliche Lösungen für ihr Servicemanagement zu suchen. Bei der Entwicklung des SD.cube hat SolveDirect daher den Anspruch gestellt, ein einziges ITIL-konformes Tool zu entwickeln, das vom Incident-, über Problem-, Change, Configuration- bis zum Release-Management alle Prozesse im Service-Support abbildet.“
Der internationale Branchenstandard ITIL (IT-Infrastructure Library) ist bereits seit zwei Jahren Basis aller Entwicklungen von SolveDirect. Das ist in der Branche noch lange nicht selbstverständlich. Laut Forrester haben erst 20 Prozent aller Unternehmen die kompletten ITIL-Prozesse eingeführt. Mehr als zwei Drittel haben noch nicht einmal die Basis-ITIL-Prozesse eingeführt. Mehr als die Hälfte der Unternehmen haben kein Servicelevel-Management und mehr als 80 Prozent der Unternehmen haben ihr Service nicht nach Business Prozessen ausgerichtet. Forrester schätzt, dass die Einführung eines integrierten IT-Managements fünf Jahr dauert. Daraus folgert Marcus Oppitz: „Wir stehen am Anfang eines Hypes, und SolveDirect steht in der Pole Position.“
Zu den Besonderheiten des SD.cube zählen Mandantenfähigkeit, vollständige Mehrsprachenfähigkeit (deutsch, englisch, polnisch sind bereits verfügbar), UTF-8 (das inkludiert alle internationalen Zeichensätze). Zeitzonen rund um den Globus werden bei der Bearbeitung berücksichtigt („follow the sun“-Funktion). Es ist kein Client, sondern nur ein Browser erforderlich. Die Verbindungen sind sicher verschlüsselt. Und schließlich ist auch keine Migration bei neuen Releases nötig. Die Software ist rund um die Uhr on demand verfügbar (Software als Service) oder kann auch beim Kunden installiert werden. SD.cube in seinen Grundfunktionen hat Oppitz mit seinem Entwicklerteam bereits bei Raiffeisen Informatik installiert. In den kommenden sechs Monaten wird der SD.cube systematisch mit vollem Funktionsumfang komplettiert..
„Unsere Kunden entschieden sich bisher für unsere zentral gehosteten Lösungen, weil sie damit Geld sparen. Nur bei großen Rechenzentren, die aus Sicherheitsgründen oder aufgrund ihrer Geschäftsbedingungen Daten nicht außer Haus geben dürfen, hatten wir bislang schlechte Karten. Diese großen Provider und Kunden können künftig SD.cube bei sich inhouse installieren“, nennt Martin Bittner abschließend einen weiteren Grund, warum er die ambitionierten Wachstumsziele von SolveDirect für durchaus realistisch hält.
